L’AFRC a organisé le 22 Mars dernier une matinée animée par le groupe Setec IS autour du thème:

« Les outils digitaux au service de la Relation Client »

Engie Pro (marché des professionnels indépendants et TPE), utilisateur de la solution de Feedback Management Instant Survey, a eu l’occasion de témoigner sur son utilisation de la solution et d’expliciter en quoi l’exploitation des retours clients en temps réel grâce à un dispositif de Feedback Management a permis une amélioration de l’expérience de ses clients.

Serge des Ligneris, Associé Setec IS, donne son retour d’expérience à l’AFRC suite à l’évènement (cabinet spécialisé dans les télécoms, et qui a plus de 20 ans d’expérience dans le domaine de la Relation Client)

Vous avez animé le 22 mars dernier un événement AFRC sur les outils digitaux au service de la Relation Client. Les 3 focus ont été réalisés sur la compréhension, le multicanal et la facilité.
 
Gartner a introduit la matinée en présentant ses réflexions sur les points clés stratégiques de la Relation Client. Quels ont été les éléments les plus forts selon vous ?
Plusieurs des éléments présentés par Gartner ont été repris dans les témoignages et échanges. 
Outre le caractère inéluctable et presque total de la transformation (et non pas l’évolution) digitale que Brian Manusama a bien illustré, je retiens particulièrement les points suivants pour la Relation Client :
  • L’importance de l’information aux moments clés (ex : je cherche un hébergement, une solution pour me déplacer, mon vol est retardé..). Votre écosystème doit fournir des réponses à vos clients, au-delà de vos produits et services, pour qu’il sache que vous êtes le bon endroit où s’informer, sinon le risque est d’être désintermédié.
  •  Vivez ce que vis votre client ! comprenez sa propre expérience quand il utilise vos services, connaissez les outils digitaux qu’il utilise, les offres concurrentes qu’il connaît forcément maintenant que le Web le permet, …soyez ouvert à ce qu’il vit pour inventer demain.
  •  Tracez votre propre route technologique selon le service que vous voulez rendre. N’hésitez pas à trouver de l’aide à l’extérieur, à trouver des solutions alternatives si votre structure IT ne peut pas suivre, mais restez compatible avec votre back office.
  •  Acceptez des évolutions fréquentes de vos outils techniques. Mieux vaut faire vite que parfait, car les technologies permettent aujourd’hui des corrections faciles
  •  C’est toute l’entreprise qui change sa Relation Client, pas seulement les centres de contact, car toutes les parties sont connectées