thierry-aubertParce-que la « capture » seule du Feedback Client n’est pas suffisante à la création de valeur, MediaTech Solutions va plus loin dans sa démarche initiale du recueil de la perception client en temps réel. En ligne de mire : l’amélioration effective de l’expérience client certes et un ROI en prime ! 

Entretien avec Thierry Aubert, COO de MediaTech Solutions, éditeur de la solution de Feedback Management, Instant eXperience. 

Dans quelles mesures les programmes de Feedback Management sont-ils orientés vers la génération de retour sur investissement ?

Avant chaque lancement d’un programme de Feedback Management, une analyse du potentiel ROI est effectuée au regard des objectifs stratégiques de l’entreprise. Que l’enjeu concerne l’image de marque, la croissance des ventes ou l’optimisation des coûts de service, le Feedback Management contribue à l’atteinte de ces objectifs. La méthodologie conçue par MediaTech pour accompagner les organisations dans la mise en oeuvre de leurs dispositifs de Feedback Management s’appuie sur ces objectifs pour déterminer les leviers opérationnels qui devront être activés et in fine les enquêtes à réaliser.

Concrètement, comment un dispositif de Feedback Management peut-il générer du ROI ?

La génération d’un ROI dans un programme de Feedback Management est basée sur l’exploitation des retours clients, ce que nous appelons le « leverage » chez MediaTech. Pour cela il est nécessaire d’activer un ou plusieurs leviers opérationnels. Piloter et identifier les axes d’amélioration continue structurelle est l’un des leviers. On entend par là, les améliorations qui portent sur les offres, services, processus qui conduiront à l’atteinte des objectifs stratégiques précédemment évoqués. Le second levier correspond à l’amélioration de la performance opérationnelle des équipes via le management de proximité. Grâce à l’exploitation de ces retours clients, les équipes opèrent avec une « centricité client » accrue pour plus de performance. Troisième et dernier levier, la transformation de l’expérience d’un client grâce au rebond. Le but étant de transformer les clients en promoteurs en résolvant les insatisfactions en temps réel, ou transformer une vente manquée initialement en adressant mieux le besoin client, ou encore publier des avis clients afin de développer les ventes et la notoriété.

Vous évoquez des initiatives opérationnelles, mais quel rôle peut, dans ce cadre, jouer un outil de feedback management ?

A l’échelle d’une grande organisation, activer les leviers opérationnels que nous venons d’évoquer nécessite qu’un grand nombre de personnes soient en mesure d’exploiter ces nombreux feedback en temps réel et ce de manière industrialisée. De la Direction Générale aux collaborateurs ou prestataires en contact avec le client, les besoins et habilitations s’avèrent très variés. Chacun doit ainsi accéder à des tableaux de bord, rapports et analyses personnalisés – et rafraîchis en temps réel. Il s’agit également de déclencher de manière automatique des alertes ou des actions destinées à procéder à des actions correctives. Pour un grand nombre de nos clients, Instant eXperience, est devenu la fondation technologique sur laquelle est construite l’ensemble de leur démarche de Feedback Management.

Un conseil pour terminer ?

Oui. Si structurer une démarche de Feedback Management en lien avec un objectif de ROI semble une évidence, évaluer de manière continue le ROI généré et mettre en place les plans d’action pour le maximiser est tout aussi important.

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Publié par :

AFRC MAG N°11 AVRIL 2016.